Vəzifə təlimatları
- Şikayətlərin sona qədər idarə olunması/həlli və "Bankların şikayətlərin idarə edilməsi sistemi"nin monitorinqi;
- Şikayətlərin həmin sistemdə qeyd edilməsi, doğru icraçılara təyin edilməsi və mümkün olan ən qısa müddətdə həlli;
- Sistemə daxil olan sorğu və şikayətlərin araşdırılması, icrası, müştərilərə nəticə ilə bağlı məlumatın təqdim edilməsi;
- Filiallarda yerləşən şikayət qutularından müştəri şikayətlərinin toplanılması, onların sistemə daxil edilməsi;
- Bütün kanallardan daxil olan şikayət, təklif və sorğuların reyestrə salınması, təhlili və təkmilləşdirmə ilə bağlı tövsiyələrin verilməsi;
- Sorğu və şikayətlər üzrə aylıq hesabatın hazırlanması;
- Mərkəzi Banka göndəriləcək müştəri müraciətləri üzrə hesabatın hazırlanması;
- Açıq qalan (icrada olan) müraciətlər üzrə müştərilərə məlumatın təqdim edilməsi;
- Müştərilərə göstərilən xidmətin səviyyəsini yaxşılaşdırmaq məqsədilə təkrarlanan problemlərin monitorinqi və eskalasiyası;
- Müvafiq hesabatların (departament daxili və idarə etmə hesabatları) hazırlanması;
- Proses/qayda/təlimatların hazırlanması, yenilənməsi və nəzərdən keçirilməsi;
- "Complaint management" sisteminin texniki inkişafı üzrə təkliflərin verilməsi;
Namizədə tələblər
- Təhsil: bakalavr dərəcəsi
- Təcrübə: minimum 2 il bank və ya BOKT təcrübəsi.
- Xarici dil: ingilis (yaxşı), rus (arzuolunandır).
- Kompüter bilikləri: "Microsoft Office" proqramları.
- Məhsul biliyi: şikayət proseduraları ilə əlaqəli qanunvericiliyin nəzəri və praktik bilikləri; keyfiyyətə nəzarət və şikayətlərin idarə edilməsi sistemləri ilə iş təcrübəsi.
- Digər: güclü analitik və problem həll etmə, risk qiymətləndirmə, qərar qəbul etmə, hesabat hazırlama, güclü yazılı və şifahi ünsiyyət, münaqişələrin həlli bacarıqları.
